close


這幾天有一點感觸,是關於溝通。
其實我是有社交障礙的,人際關係是我一直感覺很困擾的「問題」。
不過這裡所說的溝通,不是親情、愛情、友情間的溝通,而是生活事物處理上必須與外人接觸上的溝通。

經常看到旅居國外的人會羨慕起在台灣辦事的「效率」 ,
以我個人的經驗,例如申請或維修網路、與公家機關/學校申請種種證明文件等等。
當然要說出國外比台灣有效率的地方也不是沒有,
而且通常跟表達的「格式」有關係,但這不是這裡要討論的重點。
我這幾天在想,「效率」本身的意思,本來就不是隻跟速度有關而已,還包括品質/結果達成的程度。
會有一些感慨的原因,真的是最近跟台灣方面處理一些事情的溝通上,感覺力不從心。
總是我單方面的提出疑問與請求後,就遲遲等不到對方的回應,甚至有些人「答應」在「明天或後天晚上」、「盡快」聯絡,然後就沒有了下文。
有時候我隻好請在台灣的家人直接與對方用電話溝通,也沒有什麼進展。
除了一些權責上的分際,可能對於我提出的問題或想法,負責的窗口沒有決定權、沒有足夠的資料可以提供,
這點跟組織文化有關,我可以諒解也許對方需要多一點的時間去整理出我需要的答案 ,
但,一封回信說明我的案子「正在處理中」,有這麼難嗎?
好,我可以默默地等,直到等到不能再等,再寄信、請家人電話聯絡,問「進度」。
我不敢想像的是,對方究竟有沒有收信、有沒有接手處理,還是,這個人究竟還在不在這個位置上...。

先前訂喜餅的時候,是衝著一位服務很好的小姐訂的,但聽說她不久後就調門市了,
之後就不斷有不同的服務人員電話轟炸同樣的問題:「什麼時候要出貨」 ,
等到真的需要出貨時,好幾次電話溝通也要不斷地一再重覆我曾經表達的需求,
有幾次服務人員說「晚一點」回覆確認電話,最後也是我自己打電話過去確認,
最近一次讓我忍不住發飆的是,在大批出貨過後,我加訂了一盒到離家比較近的門市領取,
領取時我拿出錢來準備付款,但對方說訂單上沒有註明要直接付款,就不收我的錢。
因為我還有未領取的贈品,曾經門市也跟我說這些可以當做「訂金」, 所以我就認為等到一月結清時再行付款即可。
結果「幾」天後,我即將出國的前一天,原訂單門市打電話用高亢的語調跟我說我這一盒還未付款,請至領取門市付款。
我沉著氣跟她解釋當天的情況,她隻用可憐兮兮的語氣說:該門市沒有跟原門市確認付款的部分...。
然後呢?就沒有然後了。於是我發飆了!
我說,你們溝通沒做好是你們需要檢討的,該門市也說原門市沒有在訂單上註明,所以不收我的錢,那是不是原門市的疏忽?
我說,現在你要把因為你們的疏失造成的麻煩轉嫁給消費者,我隔天要出國還要花時間,甚至花比「一盒餅錢」少不了多少的計程車費去付「一盒餅錢」?門市又不是在我家隔壁!
我說,我不是還有「贈品」=「訂金 」在你們那裡?難道沒有變通的辦法?
這個時候,她才開始動點腦筋,接受我暫時用「贈品」那部分作帳目上的抵扣,我要求她結清時若我要贈品,她要能夠讓我付款、贈品仍有效。她說好。
我沒問她是哪位,問了也沒用,除了人力的流動不確定之外─顯然工作交接不確實,
那些日子以來跟她們門市鬼打牆般的電話溝通,我已經ㄘㄟˋ心了。(但是餅還是好吃、大部分的服務人員還是親切喔! - 雖然親切不等於服務品質好的保證)

 

等不到回音另外一個很常聽到的理由是「忙」。 
台灣人真的很忙,我盡量透過電子郵件溝通,也是因為不想麻煩「很忙」的家人。
忙,所以沒辦法肯定一個時間回覆;
忙,所以連說出的大概時間也不一定能有空回覆;
忙,所以乾脆省略一些步驟;
忙,所以見面得約「下一次」或是找「下面(無法決策、無法統整)的人」;
忙,所以請另請高明吧!(如果報酬不夠的話尤是)
你忙,這裡不能、那裡無法肯定、等一下、或根本音訊全無,那我是把所有事情拖到最後一秒急得跳腳?還是開天窗?我是換不換人幫我這一項?
我很不願意因為溝通不良的關係,對「人」有壞印象、壞聯想,因為人也許是好的,隻是太忙。
說真的,有些人一講到公家機關的服務就「倒彈」,但以上這些日子以來讓人挫折感很重的「(無法)溝通」都不是公家機關,
反而公家機關的一闆一眼,對成果的產出有一定的效率規範,在鄉下地方,待辦人數少時,人與人間更直接的接觸,甚至效率高地「揪感心」;
相較於私人機構,要不是很幸運地遇到真正服務熱忱、認真負責的人,這「人」的不定因素,的確在成果產出的過程中,會給人很大的不安。

這裡提到的喜餅例子已經接近尾聲,暫時無處裡的需要;
其他正在進行中的事項,因為不良溝通,一個月來呈現停滯的狀態,以至於我跟家人講Skype提起時不由自主音頻提高,因為著急而激動。
積極的生活,也需要天時地利人和才有辦法推動呢。

 



arrow
arrow
    全站熱搜

    系統家具工廠 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()